7月初，京津冀三地消协组织联合搞了个民航机票超售认知专项调查。调查中发现了不少问题，大家便依据《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》第四十条，在7月24日这天把10家航空公司和5家线上售票平台叫到了天津进行联合约谈。涉及的中国国际航空、中国南方航空、中国东方航空、海南航空、厦门航空、天津航空、四川航空、吉祥航空、春秋航空、河北航空这十家航司，以及同程、携程、飞猪、去哪儿、美团这五家OTA平台，都被要求在2026年8月31日之前完成自查整改。

约谈前的沟通环节里，春秋航空那边出了状况——服务热线根本打不通人工客服，发函过去也石沉大海。对此，京津冀三地消协组织没有姑息，直接公开进行了批评。他们要求春秋航空公司正视自己在服务响应和消费者权益保障上的短板，得主动跟消协对接，按规矩提交整改材料，绝不能让整改流于形式。

除了盯着整改落实，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《公共航空运输旅客服务管理规定》以及新修订的《中华人民共和国民用航空法》，京津冀三地消协组织还给上述航司和线上售票平台列出了四条具体的整改建议。

第一，得把购票前的告知做细，保障旅客的知情权。大家在线上买票，无论是通过航司APP、官网还是OTA平台，超售规则、现场怎么处理、给多少钱补偿，这些信息都得用醒目独立的方式亮出来。千万别用小字、折叠藏起来，或者搞个浅灰色淡化处理，让旅客在买票那一刻根本看不清、看不懂。除了购票页，订单页、平台首页和官方新媒体平台都得同步公示完整规则，还得把客服通道搞顺畅。具体来说，自愿弃座怎么弄、特殊旅客怎么保、退改签免费不免费、住哪儿吃哪儿、给多少钱，这些细则都得列清楚。不能用“可能有风险”这种含糊其辞的话来搪塞，必须把消费者的核心权益讲明白。

第二，要优化现场处置流程，得尊重旅客的选择权。航司处理超售时，流程得规范、透明，不能因为信息不对称把旅客绕晕了。一旦超售，必须第一时间告诉旅客，并给出安置方案，全程留好记录，把话说开、把事做好。优先找愿意自愿弃座的旅客，不能还没商量就直接把人拦在登机口外。特殊旅客这头得专门盯着点，建立保护机制，系统里做好标记，调配座位时得优先安排。OTA平台也得在购票时收集好特殊旅客信息，订单页上标个记号，方便现场直接识别保障。

第三，得细化赔付配套服务，维护好旅客的求偿权。要是超售导致旅客上不了飞机，航司得给足选择，比如全额免费退票，或者免费改签到当天最早的航班，手续费和差价一分都不能收，更不能硬塞给旅客半夜或凌晨的班次。赔付流程要简化，能现场办的别拖，别让层层审批耽误了补偿。现金补偿方面，得定个公开的阶梯标准，旅客想拿现金就给现金，不能用里程或代金券硬塞，不能剥夺旅客的选择权。当天实在去不了，还得包吃包住，管好来回接送。OTA平台也得在订单和售后页面把赔付标准和申诉入口摆清楚，方便旅客找得到、用得上。

第四，要畅通投诉渠道，提升旅客满意度。航司得在官网、APP、公众号这些地方多宣传超售维权知识，告诉旅客怎么投诉、有哪些权益，让大家“心里有数，投诉方便”。投诉处理上，得建立专项台账，把受理、处理、反馈的时间都定死，旅客的问题得有回应。还得主动配合消协的监督工作，自觉接受社会监督。OTA平台也得建台账，并且和航司的系统打通，信息互通，这样旅客投诉才能及时受理、按时反馈。

京津冀三地消协组织明确要求，相关企业得照着这些建议一项项整改，把措施、责任人和截止日期都列清楚。要是约谈后整改还不力，或者继续侵害消费者权益，消协会依法再出招。他们还会全程盯着，推动航司和线上售票平台把服务流程捋顺，真正保障旅客的知情权、选择权和求偿权，把民航消费市场的规矩立起来。

来源：澎湃新闻